Conoce el interior de Canyon: bicis y personas que hablan el mismo idioma

Conoce el interior de Canyon: bicis y personas que hablan el mismo idioma

Foto: Canyon Iberia

Detrás de Canyon hay muchos nombres, y no solo Ultimate, Aeroad, Inflite o Grail, citando alguno de sus modelos de bicis más conocidos. Bajo la marca, su logotipo o las bicis que se compran directamente en su web a golpe de clic, hay un nutrido equipo de personas cuyo trabajo fundamental es ayudar a cada cliente o posibles clientes en todo el proceso de compra, tanto el previo como el posterior.

En los últimos años todos los usuarios y también espectadores del ciclismo profesional se han familiarizado de sobra con Canyon, es decir, viendo ganar grandes vueltas o clásicas con el Movistar Team o últimamente gozando con cada exhibición de Mathieu Van der Poel bien sobre un circuito de ciclocross, sobre un sendero de la Copa del Mundo de MTB y también en cualquier carrera en ruta en la que participa. Pero ¿quiénes forman esta marca en cada país y cómo trabajan? ¿Quién está detrás de que todo funcione a la perfección desde que nos interesamos en uno de sus modelos hasta que esa caja con nuestra nueva Canyon dentro llega a nuestra puerta?

En Zikloland, hemos tenido el placer de testar varios modelos de carretera de Canyon en los últimos tiempos y hemos experimentado esa misma sensación de ‘abrir la caja’ con nuestra nueva bici dentro. Como nosotros, miles de personas en todo el mundo y especialmente en España donde la marca alemana se ha colocado como una de las líderes en ventas en los últimos años, han participado en este proceso. Aunque no lo hayan visto o sentido al ser una compra directa, detrás siempre hay un equipo humano trabajando para que todo funcione.

Foto: Canyon Iberia

El equipo de Canyon Iberia está formado actualmente por 15 personas, repartidas en los campos de marketing, ventas, atención al cliente y servicio técnico trabajando tanto para mercado español como el portugués, cuenta Natalia González, que es la coordinadora de marketing para los dos países, con Fernando Boada, Market Manager, al frente.

Como otras tantas empresas del sector, Canyon y sus trabajadores no han sido ajenos a los problemas derivados de la pandemia del coronavirus y han tenido que adaptarse al teletrabajo, salvo un equipo de servicio técnico que físicamente trabaja para dar servicio en su sede de Tres Cantos (Madrid), cumpliendo con las convenientes medidas de seguridad.

Servicio y trato directo con el cliente

El trabajo fundamental de estas personas ‘detrás de Canyon’ es “ayudar a los clientes, o posibles clientes, en todo el proceso previo a la compra, solventando sus dudas y aconsejándoles sobre el producto más adecuado; también durante la compra y el proceso de pedido, y después de haber recibido nuestros productos para cualquier garantía o necesidad de servicio que puedan tener, siempre atendiéndoles en castellano, y poniendo en valor algunas de las ventajas que tienen comprar Canyon, como la posibilidad de poder devolver el producto durante los 30 primeros días si no te satisface”, según nos detalla Natalia González.

Foto: Canyon Iberia

Canyon da soporte en todo momento, en idioma nativo y sin necesidad de que el cliente tenga que escribir o llamar telefónicamente a la central en otro idioma. El chat en vivo de la propia web de la marca o el mail con el formulario de contacto de la página web son otras formas de mantener el contacto directo con los clientes. Y “por supuesto también redes sociales, en los eventos y en nuestras oficinas cuando las restricciones (sanitarias por el coronavirus) no lo impiden”.

Canyon, siempre visible

Otra de las tareas fundamentales de Canyon Iberia es la organización de eventos para clientes y usuarios para “acercar nuestra marca a la gente”. En este sentido, es muy interesante este matiz que apunta Natalia González: «Siendo una marca de venta online la mejor manera de hacerlo es acudir a ferias, festivales, eventos, carreras, u organizarlos nosotros mismos, para que nuestros clientes puedan ver, tocar y probar nuestros productos. Y también para que los clientes nos pongan cara y comprueben que somos tan apasionados por las bicis y el deporte como ellos”.

Foto: Canyon Iberia

Navegando en la propia web de Canyon, además de encontrar las descripciones, características e imágenes de sus modelos de bicicletas también hay aspectos a tener en cuenta, como la filosofía de marca y ‘estilo de vida’ ciclista de sus empleados. Por ejemplo, hablan del entorno ideal para montar en bici en la sede central en Koblenz (Alemania) además de cómo se puede desarrollar una carrera laboral dentro de la empresa.

Empatía ciclista como concepto

Pero local y globalmente y yendo más al detalle, la principal cualidad que busca Canyon para reclutar trabajadores y trabajadoras para su equipo es “la empatía”, como señala Natalia González. Una empatía que hay que entender así: “La principal cualidad que hemos buscado a la hora de formar a nuestro nuevo equipo ha sido la empatía; normalmente si no eres ciclista y no has vivido las mismas experiencias que tienen nuestros clientes, no es fácil entender sus problemas y encontrar las mejores soluciones. Siendo parte de la comunidad ciclista es mucho más fácil empatizar y sintonizar con las preocupaciones de nuestros clientes, y además compartimos experiencias con ellos, de modo que pueden darse cuenta de que somos igual de apasionados por el ciclismo, por el material y por la comunidad ciclista como ellos”.

Foto: Canyon Iberia

Además, Canyon cuenta dentro de su equipo con un amplio abanico de perfiles ciclistas. No todo el mundo tiene por qué ser un ‘machaca’ del entrenamiento en bici de carretera con cientos de kilómetros a la semana. Hay desde practicantes de triatlón hasta apasionados del descenso o del enduro además de ciclistas urbanos que usan más la bici como medio de transporte que con fines de deporte recreativo.

Incluso en esta conversación que mantuvimos con la coordinadora de marketing de Canyon en España y Portugal, llama también la atención la sensibilidad que tiene el equipo por las bicis eléctricas y estudiar y probar a fondo los últimos modelos, que es sin duda por donde apunta el mercado ahora mismo.

No sólo es el Movistar o Van der Poel

Los lectores de Zikloland, o al menos la inmensa mayoría, son conscientes -y aquí lo recalcamos continuamente- que el ciclismo profesional y de competición es el mejor escenario para probar bicicletas y producto, aunque un uso eminentemente pro no es el mismo que vayamos a hacer nosotros como usuarios o cicloturistas. No obstante, Canyon es una marca con presencia televisiva y en todos los medios especializados de ciclismo. Ahí, en la tele, en nuestra web y el resto o en las revistas es donde se ve ganar a un Marc Soler o Alejandro Valverde o, por ejemplo, los más puristas se emocionan con el célebre spot de Van der Poel compartiendo éxitos con su abuelo Raymond Poulidor o su padre Adrie.

Foto: Canyon Iberia

Pero Canyon y su presencia va un poco más allá de estas figuras y sus victorias. “Es verdad que el mayor impacto viene de la amplia lista de deportistas con los que colaboramos globalmente, como los que mencionas, o como Frodeno, Emily Batty, Troy Brosnan… pero llevamos ya un tiempo llevando esa política a un nivel local y damos soporte a algunos deportistas y embajadores como Telma Torregrosa campeona Nacional en descenso, Xisca Tous triatleta con un alto nivel nacional, Ricardo Ten ciclista paralímpico campeón del mundo en pista o Fina Casadey que participa en pruebas de XCO y XCM a nivel mundial, por poner sólo unos ejemplos”.

Entender bien al cliente, fundamental

Es evidente y visible que Canyon ha avanzado en materia de atención al cliente o servicio postventa. Aunque es una pregunta delicada y comprometida, en esta charla con no han rehuido la respuesta, y ésta es de lo más convincente.

Una de las preocupaciones principales de Canyon es dar ese servicio antes, durante y después de la compra. Que esa caja con nuestra bici llegue a casa tras una buena elección y que solventen problemas de forma eficiente si éstos existen. Muchos lectores no serán ajenos a comentarios no positivos sobre la marca, especialmente en esas supuestas experiencias no satisfactorias en términos de postventa o garantía.

Foto: Canyon Iberia

“Claro que hablamos de todo”, señala Natalia González: “Pensad que, como pioneros y líderes de la venta online, de la venta directa a cliente final, lo mejor que nos ha pasado siempre es saber de primera mano las preocupaciones y enfados de nuestros clientes. Es lo que nos hace mejorar cada día”.

En este apartado más sensible, desde Canyon tienen claro que a veces se puede confundir que fuera del comercio físico tradicional no se puede dar un buen servicio, “lo cual es en mi opinión rotundamente falso”, afirma de forma tajante González para acabar explicándolo con esta claridad: “Primero, porque nuestro equipo es tan profesional como el que más, y no somos menos profesionales por estar detrás de un ordenador o un teléfono en vez de estar detrás de un mostrador… Y segundo porque a menudo podemos dar un servicio tan rápido e incluso más cómodo que de manera tradicional, porque como cliente ni si quiera tienes que salir de casa”.

Foto: Canyon Iberia

“Nosotros seguro que hemos cometido fallos, y aun con el mejor trato posible el cliente puede no quedar satisfecho. Pero por eso, hace ya más de un año creamos nuestra propia subsidiaria, para tener el máximo control sobre todos los procesos de atención al cliente y servicio postventa, identificar antes dónde podemos mejorar, tener el máximo nivel de transparencia, y poner en cada situación los recursos necesarios para hacer felices a nuestros clientes sobre sus bicis Canyon, que es al fin y al cabo, lo mismo que queremos nosotros como ciclistas”, concluye.

En definitiva, Canyon son bicicletas y un equipo humano preparado para ofrecer en todo momento el servicio y atención que demandan sus clientes o posibles usuarios. Además, tal y como hemos comprobado ese equipo habla el mismo idioma que quienes montan sus bicis o, simplemente, aman el ciclismo en cualquiera de sus expresiones.

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